Le défi

Remettre en ordre de marche 4 prestataires externes pour finaliser un projet complexe et embarquer les équipes internes dans sa réussite.

Les outils

  • Kiamo (gestion de la relation client)
  • Opex (scanner)
  • Docupost (GED : applicatif LAD/RAD/OCR)
  • M‑Files (GED : applicatif de stockage)

La solution

Une position d’AMO afin de :

  • Restaurer le dialogue entre les parties et piloter les besoins de développement
  • Challenger les solutions choisies à la genèse du projet afin d’optimiser la gestion des flux.
  • Insuffler la culture client dans la structure Back Office

La mission

La mission s’est déroulée en 2 phases : d’abord une action sur les outils avec les prestataires externes pour faire décoller le projet, puis un travail en profondeur afin d’optimiser les process et renforcer les compétences des équipes : 

  • Création du cahier des charges, inexistant lors du lancement du projet
  • Organiser les workflows
  • Prioriser les développements
  • Corriger les configurations
  • Création de procédures 
  • Optimisation de l’utilisation de Kiamo

Benchmark des outils GED

  • Montée en compétence des équipes
  • Utilisation des outils
  • Formation relation client pour les agents
  • Formation manager la relation client
  • Accompagnement des équipes au changement

L'impact

A notre arrivée, la GED n’était pas fonctionnelle et l’outil Kiamo peu utilisé suite à de nombreux bugs.

Déblocage de la situation en moins de 2 mois : 

  • 30 % du flux courrier papier dématérialisé en GED
  • 100 % des mails entrants et appels entrants gérés par Kiamo