Le défi

Canal Plus est l’un des premiers donneurs d’ordre européen en matière d’appels sortants avec plus de 6 millions d’appels par an et l’un des plus gros en appels entrants.

Depuis 2013 les flux sont progressivement transférés vers l’offshore.

Jusque fin 2016, seule la relation (entrante) avec les abonnés était gérée par la direction des services clients.

Les appels (entrants et sortants) à vocation commerciale dépendaient du service marketing direct.

Le manque de coordination des différents services en interne a imposé la nécessité d’une présence terrain visant à faire l’interface entre le marketing direct et les prestataires (7 enseignes et 17 plateaux) à partir de 2008.

En 2017, le pilotage des prestataires a été recentralisé à la direction des services clients en interne.

L'outil

  • Vocalcom Hermes Net

La solution

En 2011, C‑Direct intègre le réseau de 6 consultants qui assurent le contrôle et le pilotage des prestataires.

Chaque plateau est audité au moins une fois par semaine.

La mission

  • L’audit se fait sur une journée (2 jours en task force)
  • Évaluer et garantir la qualité et les performances tant qualitatives qu’opérationnelles des prestataires : 
  • Vérifier le respect du cahier des charges
  • S’assurer de l’adéquation des moyens mis en place vs les objectifs
  • S’assurer de la cohérence des reportings d’activité
  • Écoute des appels (environ 30% du staff présent le jour de l’audit) avec débriefing en fin d’appel
  • Conseils sur l’optimisation du traitement des campagnes
  • Gestion des fichiers
  • Dimensionnement des équipes
  • Fixation des objectifs pour les équipes
  • Mise en place de cycles de formation continue pour développer l’expertise des prestataires
  • Téléconseillers : techniques de ventes et produit
  • Managers : techniques de communication et coaching sur les techniques managériales

L'impact

  • Le contrat initial (2008/12) avait pour but de contrôler l’activité.
  • La montée en compétence des prestataires grâce à l’intervention du réseau d’audit étant avérée, Canal lui a confié le lancement des plateaux offshore (2013/15).
  • À partir de 2015, par un troisième renouvellement de contrat, les auditeurs se sont vu confier la montée en charge des prestataires marocains avec la diminution des flux en France.
  • En 2017, les auditeurs ont assuré le transfert des compétences de pilotage vers les intervenants internes à Canal.