12. Comment exploiter la voix du client

Le service client est une source inaltérable de connaissances et notamment de connaissance des réalités vécues par les clients.

Ces réalités sont exprimées lors des contacts avec votre centre de relation clients notamment, on appelle cela la customer voice en anglais dans le texte.

7 points d’attention que nous souhaitons partager avec vous pour exploiter au mieux cette voix du client.

• Tout d’abord, considérez que c’est une matière vivante : 
  donc ne reléguez pas son traitement à plus tard. Vous passerez alors à côté de ce qui génère l’expérience client : l’engagement du client et l’engagement du collaborateur. 
• Faites un lien entre le fait générateur et les mots du client
  Attention à ne pas vous jeter dans l’analyse ex nihilo de la voix du client. Toujours, mettre cela en relation avec l’environnement dans lequel cette « remontée client » a été saisie. La voix du client est issue d’une relation entre vos conseillers et vos clients, à l’occasion d’un échange voulu par vous ou par le client, en lien avec un achat ou pas, en lien avec une réclamation, en lien avec…
• Ayez une vision globale de la situation de votre entreprise/du produit au moment des faits
  Étiez‑vous dans une situation de lancement de produit, de relancement, de promotion, de repositionnement, d’incentive sur les ventes… cet environnement impacte directement les comportements de vos clients. 
• Intégrez ce contenu à votre SI
  Pour qu’il soit conservé, pour qu’il soit exploitable par tous, pour qu’il soit intégré à la connaissance client du CRM. C’est une réelle source de valeur, notamment pour les ventes. 
• Faites le lien avec la customer journey
  Vous avez sans doute cartographié le parcours client, identifié les pain et happy points. La voix du client est une excellente occasion de tester la fiabilité de votre travail et d’apporter si besoin les correctifs.
• Ne vous focalisez pas sur « une » voix client
  Tirer des enseignements sur un épiphénomène est dangereux parce qu’il n’y a rien de plus personnel que l’expression d’une joie ou d’une peine. Comme votre entreprise ne travaille pas que pour une personne, prenez toujours du recul et du volume.
• Faites un feed‑back à ceux qui l’ont remonté/identifié
  Pour faire valoir que cette remontée d’informations a été traitée, est utile, est nécessaire, est même stratégique… N’oubliez pas de redescendre l’information aux équipes qui ont été à la manœuvre, notamment sur ce que vous en avez fait.